保险理赔路上的“小欢喜”

2019-09-05 20:19
来源: www.icaimi.cn
作者: 财米网编辑

导语:理赔不应是保险公司和投保人站在各自立场上针锋相对的讨价还价,而应就事情本身的是非曲直寻找解决方案。

人生不如意十之八九,却处处充满小欢喜。

诚如热播剧《小欢喜》中,性格温柔如水的刘静,是天文馆的主任,丈夫是仕途锦绣的区长。体面的工作和优越的家境,令很多中产家庭艳羡不已。

但她也有烦恼:身患乳腺癌、濒临破碎的亲子关系……为了不影响孩子高考、丈夫的工作,她偷偷来医院做穿刺手术。

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图片来源/网络

刘静穿着病服,茕茕孑立地坐在病床上听着歌,流着泪,这画面令人心酸不已。当刘静治愈癌症后,这一家人终于明白:

人生没有什么比家人的健康更重要。

健康和陪伴,就是他们的小欢喜。

人生起起伏伏,却处处暗藏风险。诚如,保险公司希望每份保单都不出险,而一旦发生风险或意外,理赔变成了投保人最迫切的寄托与希望。

若理赔顺利,也是不幸中的小欢喜。

然而,天不随人愿。在社会上流传着“投保容易,理赔难”的说法。这导致很多人提起保险就色变,即便是有购买冲动的人,也会犹豫不决,甚至是反感。

“买保险容易,理赔难”的认知,成为人们心中挥之不去的阴影。

1艰难保险理赔路

在现实中,理赔为何难?到底难在哪儿?
据银保监会数据显示,在2019年一季度保险消费者投诉中(含财险和人身险投诉),54%为理赔纠纷投诉。面对理赔问题,不少险企的态度往往是“能推则推”,互联网保险平台则是“重流量、轻理赔”,导致消费者对保险产生了质疑与不安。

一年前,东北地区的一位私家车车主刘斌,他在滴滴软件上接了一单,快到目的地时,突然撞倒了一位老妇人。老人因伤势严重,当场死亡。刘斌在慌乱中自我安慰:“幸好早就买了巨额保险。”

在理赔过程中,保险公司的工作人员循着蛛丝马迹,查到刘斌撞死老人时正在非法营运的证据。因此,保险公司拒绝理赔。刘斌一下子傻了眼,本想在滴滴打车上赚钱零花钱,最后却是赔了夫人又折兵。
这个故事告诉我们,并不是买了保险的单子都能获得理赔。保险公司总是在理赔的关键时刻“大显神通”,找到投保人的各种漏洞。
其实,我们不妨从三个视角来审视理赔的问题:
01理性的观点
在前期投保时,是否认真读懂保险责任范围和除外责任条款,投保时是否如实告知,都是造成理赔纠纷的潜在因素;
在理赔时,投保人需要确保保单上基本信息准确无误,提前了解理赔流程和周期,更重要的是递交齐全的材料。
02中立的观点
保险就是一纸合同,法律依据最充足的那一方胜出。
03感性的观点
我投保了,遇到意外,也并非我的本意。我已经够倒霉了,保险公司就得给我赔!
这三种视角反映出三种看问题的认知和态度,我们且不对它们进行道德判断,不妨来看看生活中发生在我们身边的理赔案例,他们是如何解决理赔难题的?
2当“拒赔”遇到微保
在处理理赔过程中,保险公司因其医疗记录中有高血压就诊的信息,“以白先生故意隐瞒高血压病史”为理由,强制采取拒赔、解约等措施。
保险公司的举动让白先生产生了“投保容易,理赔难”的恶感。
这也让原本身体不适的他更加愤怒。白先生向微保投诉的过程中,这股怒不可遏的情绪让微保管家的专属客服深深地感受到:
理赔不应是保险公司和投保人站在各自立场上针锋相对的讨价还价,而应就事情本身的是非曲直寻找解决方案。
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图片来源/网络
微保的理赔专家向保险公司调取了白先生的理赔资料,并发现白先生的高血压就诊记录是属实的,但只有一次。
而且细究就诊记录会发现,里面并未写明高压和低压的数值,而且当时医院并未给白先生开降压药,在此后的几年里他也没有此类的就诊记录。
微保的理赔专家和保险公司就上述的例证展开了谈判,并用两点理由说服了保险公司的核保人员。
一是:患有二级以下的高血压可以投保百万医疗险;
二是:没有证据可以证明白先生患有二级以下高血压,而且他并未服用任何降压药。
最后,白先生获得了保险公司11多万元的赔付,而且保险合同继续生效,保证了他日后的保障。
白先生喜出望外,在他生病无助的情况下,微保能够站在他的立场上,为自己撑腰,并争取到他应得的权益。
白先生觉得这是微保和其他互联网保险平台最独特和值得赞赏的地方。
3因为懂得,所以接受
生活中有小欢喜,更有小悲催。
同样出险的崔女士就没有白先生那样幸运。
其实,很多时候投保人遭遇理赔被拒的情况,他们需要有人给出一个合理的解释。
在一个惠风和畅的午后,崔女士怒气冲冲地向微保投诉。她发现自己患上甲状腺癌后向保险公司申请理赔重疾险。保险公司查阅她所有的体检报告发现,她在投保前就患有甲状腺结节。
微保的理赔专家经过调查和内部讨论,认为保险公司的拒赔结论是正确的。因为崔女士的甲状腺结节是多年前就存在了,日积月累发展成甲状腺癌。
于是,微保管家耐心地向崔女士解释这一结果,同时,也帮助崔女士向保险公司澄清她并非恶意骗保,因为她和大多数投保人一样没有看到合同中的告知。
微保管家为她争取回了退保费。虽然只有几百元,但是崔女士坦然地接受了这一结果。
而像微保这样的第三方平台上的专业人员来向他们解释,他们可能会更容易接受。
在谈判中,有一句经典的名言:“利益不等于立场。”
在理赔中,如果双方各自站在各自的立场上,可能会让矛盾锐化,甚至变成鸿沟;
但其实,我们可以绕开立场,发现最关键的利益和需求,就能够找到解决冲突的正确方法。
诚如,微保管家的做法,一个合理的解释,让崔女士更加释然,也让双方获得满意的结果。
理赔难是一个伪命题。只要找到关键问题所在,让保险公司和投保人获得满意的结果,这才是理赔的真谛。
然而,在现实中,理赔往往缺少这样一个独立的第三方机构来调节其间的矛盾或提供解决方案,这是理赔难的症结所在。
微保发现了互联网保险的症结,并致力于为理赔提供专业的服务方案:
微保管家上线三个月,共协助603个用户获得了理赔;
微保2019年上半年微医保理赔近8000笔,累计赔款近1.3亿,其中,最小的赔案是3.93元。
在微保管家六大职能中,理赔专家承接理赔的最大功能是帮助用户申诉,帮用户解读保险公司的拒赔是否合理,如果不合理就让用户得到他应该得到的利益,或者有尊严地维护他的权益。
一般而言,用户在保险公司官网或网络平台查询理赔结果时会提示3-4个状态,诸如“已经提交申请”,“已经在处理”,“已经结案”等话术。
而一对一的微保管家则将理赔状态最多分为15个详细步骤,精确地告诉用户理赔状态进行的状态,让他们做到心中有数,也让理赔过程更加真实透明。
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                                   图片来源/网络
人生暗藏风险,
不幸中招,还有保单;
若顺利理赔,
则是不幸中的小欢喜。
 

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